Qu’est-ce qu’un bon call center ?

En général, les services d’un bon call center doivent prendre en charge la gestion de la relation client. Entre accueil téléphonique et satisfaction client, le centre d’appel gère principalement la réception des appels entrants. Toutefois, cette entreprise peut présenter de nombreux autres services pratiques et complémentaires.

Quels sont donc les attributs d’un bon call center ? Les experts Opetel vous disent tout ! Découvrez les réponses à vos questions dans la suite de cet article.

Qu’est-ce qu’un bon call center ?

Bien souvent associé à la vente, le call center est une plateforme qui travaille dans de nombreux secteurs variés et divers. Il est donc important de comprendre ce qui s’effectue dans un call center pour savoir dans quelle mesure y avoir recours.

C’est quoi un call center ?

Encore appelé « centre d’appels » en français, le call center est une plateforme de relation client par téléphone. Ce centre inclut un ensemble de moyens (moyens technologiques, matériels et humains) qui lui permettent de réaliser ses activités. De plus, il est généralement utilisé en BtoB (Business to Business) comme BtoC (Business to Consumer).

Le call center est utilisé par tout type d’établissement, quel que soit leur secteur d’activité :

• Les commerçants en ligne ;
• Les sociétés de placement ;
• Les établissements de vente par correspondance ;
• Les centres d’assistance informatique ;

Ces sociétés font plus souvent appel à des services externalisés, car ils présentent de nombreux avantages.

Comment fonctionne un call center ?

Le rôle principal est de fournir des services de télécommunication centralisés afin de permettre aux entreprises de répondre aux besoins de leurs prospects et clients. Les agents de call center sont habituellement chargés d’émettre et de recevoir des appels pour répondre aux différentes problématiques des clients.

Dans une entreprise, il n’est pas rare de retrouver des services d’appel en interne. En effet, de nombreuses entreprises préfèrent avoir le contrôle sur leur relation client et sur leur stratégie marketing. Dans ce type de configuration, les agents doivent développer une parfaite connaissance de la culture d’entreprise, des produits/services et de leurs valeurs.

Toutefois, la difficulté rencontrée ici touche la planification et la gestion des flux d’activité. De plus, ce type d’internalisation engendre très souvent des défauts de gestion des effectifs et des coûts élevés.

Quelles sont les activités d’un bon call center ?

Selon les besoins d’une entreprise, plusieurs types de services peuvent être réalisés dans un call center. Toutefois, l’objectif principal reste la communication entre l’entreprise et les acteurs externes.

La réception d’appels

Le centre de contact prend en charge les appels émis par les clients pour contacter l’entreprise. Les différentes lignes sont ainsi mises en place afin d’effectuer plusieurs types d’appels :

• Les numéros verts : plaintes, demande de renseignement, services aux consommateurs, etc ;
• La prise de commandes : qui concernent les sociétés qui réalisent des ventes par correspondance ;
• La prise de rendez-vous : utilisée pour les entreprises libérales (cabinets de chirurgie esthétique, vétérinaires, avocats, etc.) ;
• Le service après-vente ou service client : ces appels concernent surtout l’entretien, la réparation et les services relatifs proposés par une entreprise.

De plus, le centre d’appel équipe souvent ses agents de SVI (serveur vocal interactif) afin de fournir aux entreprises affiliées une expérience client optimale.

L’émission d’appel

Les call centers prennent également en charge les appels sortants de l’entreprise pour communiquer avec des prospects ou des clients. Cependant, ces appels sont souvent réalisés pour plusieurs autres missions, à savoir :

• La prospection téléphonique : consiste à contacter des prospects afin de les transformer en nouveaux clients. Cette technique aboutit habituellement à la vente et à la prise de rendez-vous pour les commerciaux ;
• La télévente : contrairement à la téléprospection, elle a pour mission de vendre directement des produits aux clients par téléphone. Cette technique utilise généralement un argumentaire afin de recueillir toutes les informations à donner aux clients lors des appels ;
• Les sondages : ils peuvent être effectués avant la mise en vente des produits ou services. Ils servent à détecter les besoins des clients, à définir les cibles et à viser une certaine catégorie de clients. Ils nécessitent également des fichiers prospects (fichiers clients) qui permettent de cibler le nombre de personnes à joindre.

Un bon call center se doit d’avoir un fichier prospect afin de bien effectuer les actions de prospects ou de vente. Ce fichier est important, car il contient des informations sur les potentiels clients.

Quels sont les avantages d’un service de call center externe ?

De nos jours, de plus en plus d’entreprises se sont tournées vers l’externalisation des services de call center. En effet, externaliser les services de call center permet à une entreprise de :

• De nos jours, de plus en plus d’entreprises se sont tournées vers l’externalisation des services de call center. En effet, externaliser les services de call center permet à une entreprise de :
• Bénéficier d’une main-d’œuvre experte sur le secteur ;
• Profiter d’une flexibilité des coûts ;
• Disposer d’un service qui s’adapte aux besoins de l’entreprise ;
• Etc

Bien souvent, les entreprises optent pour des services offshore (hors du territoire français), car ils permettent d’accéder à des prix compétitifs.

En définitive, un bon call center est une société onshore ou offshore qui présente de nombreux services adaptés aux besoins d’une entreprise. Si vous êtes à la recherche des meilleurs services de rédaction web ou SEO, vous êtes à la bonne adresse. De plus, Opetel s’est réinventé afin d’offrir à ses clients des services de création de site web. Alors, n’attendez-plus et faites appel à votre centre offshore !