Quels sont les avantages d’un service client externalisé ?
Il ne fait aucun doute que l’acquisition d’une nouvelle clientèle est essentielle pour la stratégie de croissance d’une entreprise. Cependant, à mesure que la base de clients s’élargit, la demande d’assistance et d’information augmente également. Il peut en résulter une surcharge de demandes et pour y remédier, il existe une solution : le service client externalisé.
Quels sont les avantages de ce type de prestation ? Toutes les informations que vous devez savoir sont à découvrir à la suite de notre article.
Qu’est-ce qu’un service client externalisé ?
L’externalisation du service client consiste à confier la gestion des interactions avec les clients à des prestataires spécialisés dans ce domaine. Ce support client peut être situé dans le même pays ou à l’étranger et fournir des services de :
- Chat en direct : le live chat est le canal de communication sur un site web le plus prisé. Dans ce type de services, les clients entrent rapidement en contact avec un agent qui répond à leurs questions ou à leurs préoccupations ;
- Messagerie électronique : elle reste un bon moyen pour cibler les potentiels clients afin de promouvoir des produits ou des services;
- Téléphonie : il s’agit du procédé le plus efficace pour répondre aux consommateurs. Avec une équipe d’assistance vocale qualifiée, vous leur offrez une expérience de qualité ;
- Réseaux sociaux : un aspect essentiel d’un bon service à la clientèle consiste à répondre rapidement aux demandes de renseignements en ligne. Les plateformes telles que Facebook, Instagram ou Twitter offrent un moyen pratique d’entrer en contact avec des clients d’origines et de générations diverses.
Le service client externalisé se sert également des applications mobiles pour proposer une option de messagerie directe dans leur fonctionnalité. Ainsi, les consommateurs vous contactent facilement sans quitter l’application. Cette facilité supplémentaire améliore non seulement l’expérience globale des clients, mais également l’image de marque de votre entreprise.
Quels sont les avantages d’un service client externalisé ?
Le service client externalisé offre de nombreux avantages parmi lesquels :
- L’augmentation de la satisfaction de la clientèle : la croissance de votre entreprise est directement proportionnelle au nombre de clients satisfaits. En effet, ces derniers sont susceptibles de revenir et de recommander votre entreprise ;
- La disponibilité et la flexibilité : votre service clientèle sera toujours accessible à travers une large portée géographique. Il peut également être multicanal en intégrant tous les canaux de communication. Il est aussi possible d’offrir des horaires prolongés en dehors des heures normales de bureau ainsi qu’un temps de réponse plus court pour une meilleure réactivité ;
- L’amélioration de l’accessibilité linguistique : en sollicitant un prestataire téléphonique bilingue ou multilingue, vous mettez en place un service clientèle capable de communiquer dans plusieurs langues. Il est particulièrement avantageux pour les entreprises qui vendent leurs produits ou prestations à l’étranger ou qui ont l’intention de se développer à l’international ;
- La réduction des coûts opérationnels : externaliser vos services vous permet d’éviter les dépenses liées à la mise à disposition d’espaces de bureaux, d’équipements, de formations, d’avantages sociaux et d’autres ressources similaires.
Renoncer à un service client en interne permet aussi de gagner du temps et de la productivité. Vos employés sont libérés des tâches répétitives telles que le traitement des mêmes demandes et la résolution des problèmes récurrents. De ce fait, ils pourront se concentrer sur leur cœur de métier tout en gagnant une main-d’œuvre qualifiée.
Quelles sont les caractéristiques d’un prestataire de service client externalisé ?
Pour répondre efficacement à vos clients, la mise en place des centres d’appels et autres fonctions externes doit respecter vos attentes. De ce fait, toute entreprise qui veut un service client de qualité sollicite les prestations d’une agence qui possède :
- Une équipe qui connaît parfaitement le ton, le discours et l’étiquette nécessaires pour traiter les clients de la meilleure façon possible ;
- Des représentants qui assurent l’intégrité et la fiabilité des données transmises à vos consommateurs ;
- Des logiciels performants avec une grande expérience dans leur utilisation.
Vous pouvez aussi vous intéresser à un service client externalisé qui offre ses prestations à des prix compétitifs. La réduction des coûts est l’une des principales motivations lorsque vous décidez de recourir à l’externalisation. Il est important de trouver une solution qui soit à la fois rentable et adaptée à vos besoins spécifiques.
En définitive, le service client externalisé est une décision judicieuse. Il vous permet de réduire les coûts tout en maintenant un niveau élevé de satisfaction client.
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