La numérisation de l’économie signifie de nouvelles formes de consommation. Les consommateurs effectuent des recherches en ligne avant d’acheter et accèdent à une multitude d’informations (sites Internet, comparateurs, etc.). Les marques doivent trouver des moyens de convertir ces internautes en clients et de renforcer leur lien avec eux. Pour ce faire, il est important de faire appel à un agent live chat.
Mais que fait réellement un agent live chat ? Nos guides Opetel vous en disent plus dans les lignes suivantes !
Qu'est un agent live chat ?
un agent live chat est un employé qui répond à toutes les préoccupations des clients via le tchat. Le live chat est une fonctionnalité d’un logiciel d’assistance. Il est utilisé par de nombreuses entreprises pour répondre aux demandes des clients en temps réel.
Comment devenir agent live chat ?
Les qualifications professionnelles des agents de chat incluent un diplôme d’études secondaires ou un certificat GED. Ils ont besoin d’une formation supplémentaire en cours d’emploi.
Certains employeurs préfèrent les candidats avec des certifications de fournisseur pour leurs produits, tandis que certaines opportunités nécessitent des connaissances supplémentaires sur des industries ou des logiciels spécifiques.
L’évolution est possible avec des années d’expérience. Maîtriser un programme informatique de chat en live est essentiel pour être un agent de chat performant. De bonnes capacités d’écoute et de rédaction sont également indispensables.
La persévérance et de solides compétences en service à la clientèle sont utiles pour faire face à une variété de problèmes et d’attitudes.
Quelles sont les qualités requises pour être un bon agent live chat ?
Un agent de live chat doit posséder les qualités suivantes :
Rigueur, organisation et diversité
Les agents gèrent plusieurs conversations simultanément, éventuellement sur plusieurs canaux. Par conséquent, ils doivent être capables d’adapter leur langage pour fournir des réponses rapides et personnalisées dans un court laps de temps. Vous devriez pouvoir passer d’une conversation à l’autre tout en maintenant de bons temps de réponse.
Volonté d’apprendre et curiosité
L’intermédiaire doit avoir connaissance des informations concernant la société, ses conditions générales d’utilisation, de vente de ses produits et services. Il est plein de curiosité et souhaite améliorer ses compétences grâce à une formation en interne. Des mises à jour régulières (par exemple une fois par an) des outils de chat sont également souhaitables. Pour les nouveaux arrivants comme pour les seniors.
Orthographe parfaite
Le langage SMS et de nombreuses abréviations qui l’accompagnent ne peuvent pas être utilisés dans les conversations de chat. Il est important que l’orthographe et la syntaxe de l’agent soient correctes, car l’image de marque est en jeu.
Bon communicateur
Les préposés doivent savoir écrire clairement et rapidement. De plus, ils doivent pouvoir discuter avec les internautes de manière respectueuse et courtoise. Le maintien de la cohérence dans la communication sur les différents canaux est ici essentiel.
N’oubliez pas que le ton de l’agent est le ton de l’entreprise. On croit que certaines entreprises choisissent de profiter de leur familiarité avec leurs clients. Si tel est le cas, il doit être cohérent sur tous les canaux et toutes les communications.
Quelles sont les compétences qu'un agent live chat doit posséder ?
Les agents live chat doivent être :
- Efficaces en informatique ;
- Être utiles ;
- Communiquer de manière professionnelle ;
- Terminer gracieusement les sessions de chat en live avec les clients ;
- Réactifs et familiarisés avec tous les logiciels informatiques utilisés par l’entreprise et ses produits ou services.
En plus de toutes les compétences ci-dessus, les agents doivent être capables d’accomplir plusieurs tâches. Répondre aux questions des clients dans le chat en live nécessite qu’un agent réponde rapidement au client tout en recherchant des informations supplémentaires sur le client.
Ainsi, vous pouvez rapidement enquêter sur les problèmes des clients et présenter des solutions en temps opportun.
Quels sont les avantages du live chat?
Le tchat live offre de nombreux avantages à savoir :
Résoudre des problèmes complexes
Le chat en direct est également très efficace pour réduire les temps de réponse et résoudre des problèmes plus complexes. Les utilisateurs peuvent profiter de cette opportunité pour poser des questions à un agent expérimenté.
Offrir une Interaction humaine
Le live chat permet d’avoir une conversation en temps réel avec un agent du service client ou un représentant commercial. Plébiscité par plusieurs consommateurs, cet accompagnement personnalisé est conçu pour humaniser les échanges et améliorer la satisfaction client.
De nombreux utilisateurs pensent que les interactions personnalisées avec les marques sont la clé d’une expérience positive. Avoir des conversations simples, pertinentes et sincères avec vos agents peut grandement réduire leur stress et les rendre plus écoutables.
Mieux comprendre vos prospects et clients
Les conversations de chat en live plus personnalisées peuvent vous donner un meilleur aperçu de l’expérience de chaque personne. L’intervention de l’agent humain nous permet de poser les bonnes questions, d’aller au fond des problèmes et de mieux comprendre les émotions de chacun.
Avoir un agent de chat en live dans une entreprise est un moyen de donner une touche humaine à la gestion de vos clients. Utilisez-le pour augmenter les ventes, établir des relations avec les clients et profiter d’un retour sur investissement. Réfléchissez à la manière dont la solution sera intégrée à votre site web et à ce qui la déclenche.
